【簡単解説】NPS（ネットプロモータースコア）の計算方法や顧客満足度との違い。

• 0～6点と評価している人は「批判者」
• 7～8点と評価している人は「中立者」
• 9～10と評価している人は「推奨者」

というカテゴリーになります。

最後に、

たとえば、10人の回答のうち「9～10」の推奨者が3人で「0～6」の批判者が5人だった場合、NPSは30－50で「－20」となります。実際には、統計的な観点から、400サンプル以上を確保することが望ましく、この場合の誤差は±5％となります。
もし誤差を±2％に抑えたい場合は、2000サンプル以上が必要となります。
推奨者が多く、批判者が少ないほどスコアは上がります。あなたの会社の製品やサービスのNPSは、批判者しかいないことを示す-100から、熱烈なファンしかいないことを示す+100のどこかにあてはまってきます。

ここでは、NPSを活用するメリットについてご紹介します。

代表的なメリットとして、収益拡大の判断材料として役立てられることが挙げられます。将来性を踏まえた質問をするため、商品やサービスが今後売上を伸ばし、収益を上げる可能性が高いかを予測する上での判断基準のひとつとして活用することができます。
また、NPSの改善は、批判者の減少もしくは推奨者の増加のいずれかが想定されます。推奨者が増えることで、再購入、追加購入、継続購入といった行動が増える可能性があります。そして、推奨者が実際に商品やサービスを周囲に勧めたり、高評の口コミが発信されると、新たなお客様との接点が生まれることでさらに収益が拡大する可能性もあります。

NPSの2つ目のメリットとして、自社のお客様に合ったアプローチを検討できることがあります。NPSでは、数値によって推奨者、中立者、批判者の3つのカテゴリーにお客様を分類します。そこでNPSの数値を確認するだけでなく、自社のお客様ではどのカテゴリーが多いのか知ることができます。
たとえば、極端に批判者が多い場合には点数を付けた背景を深掘りし、商品やサービスを見直すことで中立者や推奨者になり、収益の拡大につなげることもできます。自社で想像していたお客様像と実際のNPSを通して見えたお客様像でギャップがある可能性もあります。自社のお客様を知り、最適なアプローチを実施する上でNPSを活用することができるのです。

NPSを活用する3つ目のメリットとして、競合他社の中で自社の立ち位置を把握できることが挙げられます。NPSは共通の測定方法が用いられているため、業界平均や競合他社と自社を比較することで自社の立ち位置を把握することができます。